Уважаемые коллеги!
Прошу высказать соображения и поделиться опытом решения проблемы недопоставок товара клиентам, когда через N-е время после поставки приходит грустное письмо от клиента, в котором — список того, что он не обнаружил, хотя в накладной это есть, или обнаружил, но не тот размер или артикул. Такие письма («Акты») приходят как от тех, чей представитель присутствовал при отгрузке (и сам до умопомрачения считал товар), так и от тех, кому была отправка через трансп.компанию (при этом они пишут, естественно, что упаковка «не нарушена», и транспортники не виноваты)
Заранее благодарю
Юрий
#Практика #Логистика_складирования
Добрый день, вечер и т.д.
Больная тема безграмотности российского бизнеса.
Полное отсутствие в компании логистики продаж.
К слову, уважаемые админы, предлагаю перенести данный вопрос на новый адрес в раздел Дистрибуция. По значимости данного вопроса можно поспорить, но не менее 2-го места. Правильно поставленный вопрос – половина ответа. Правильно построенная логистика продаж – половина логистики. Возражения не принимаются :)
И так, отдел продаж заключает ДОГОВОР со сторонним контрагентом о поставке Вашего товара. Чем руководствуется «менеджер» при заключении такого ДОГОВОРА — своим шкурным процентом, который он получит по итогам отчетного периода. Зависит ли этот процент от условий, на которых заключен ДОГОВОР – в 99 случаях из 100 (из собственного опыта) – НЕТ! Итак, чем больше он таких договоров впихнет, тем ему больше комиссионных заплатят. Будет ли в таком случае его интересовать интерес компании в целом (пардон за каламбур)? В лучшем случае в компании продавце прописаны условия, при которых используется та или иная форма ДОГОВОРА, в худшем используется форма покупателя. Вопрос: согласовывалась ли форма ДОГОВОРА со специалистом по логистике. Если да, то беда… :)
О деле.
Утвержденные письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.96 N 1-794/32-5 Методические рекомендации по «Учету и оформлению операций приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли» объединяют практически все положения прежних нормативных актов, регулирующих порядок приема, хранения и отпуска товаров в организациях торговли, а также подробно излагают методологию бухгалтерского учета указанных хозяйственных операций.
В РФ по умолчанию за основу принимается именно это положение о приеме товара, в котором определены сроки и правила приема и выставление претензий в случаях недостачи, не качественного и т.д. Если в договоре указано, что прием товара осуществляется «согласно действующему законодательству, или не указано вовсе, то ВСЕ претензии правомерны. НО, данное положение имеет РЕКОМЕНДАТЕЛЬНЫЙ характер. Т.е. в договор можно вставить ссылку на термин Инкотермс, либо без упоминания, просто, вставить текст из оного. «Инкотермс имеет дело с некоторыми определенными обязанностями сторон — такими как обязанность продавца поставить товар в распоряжение покупателя или передать его для перевозки или доставить его в пункт назначения — и с распределением риска между сторонами в этих случаях.» В данном случае речь идет именно о рисках. И тогда решающую роль в спорах играет именно статья договора.
Как это лечится. В добровольно – принудительном порядке «менеджер», заключивший договор присутствует при загрузке контейнера, при сдаче товара экспедитору и т.д. Далее все претензии из его комиссионных. :)
С уважением, Владислав.
Спасибо за обстоятельный ответ, Владислав.
Однако, оставив пока в покое менеджера по продажам, хочу сузить глобальный вопрос до простого практического: от клиента приходит претензия по количеству в поставке, которая отправлялась транспортной компанией, заказанной клиентом (на условиях ExWorks). В договоре написано, что право собственности и риски переходят к Покупателю в момент передачи накладных транспортной компании. Означает ли это, что в ответ на претензию Поставщик может сделать каменное лицо или натянуть вежливую улыбку и послать эту претензию…? Т.е. чтобы избежать этого, Покупатель должен будет требовать от трансп.компании приемки груза с пересчетом вложения. (Специфика нашего товара такова, что для пересчета вложения с дальнейшей переупаковкой необходимо потратить от получаса до полутора-двух)
С уважением,
Юрий
Добрый день, вечер и т.д.
Думаю, что такова специфика почти всех компаний. И действительно можно послать данную претензию. И требовать от транспортной компании должен покупатель, и об этом то и должен договариваться менеджер. И, конечно же, все условия должны быть оговорены и закреплены письменно. Риски по недовложению в данной ситуации берет на себя покупатель и механизм списания этих рисков как раз и прописан в Методических рекомендациях, указанных выше. У транспортной компании должна быть доверенность на получение товара, и подписание накладной, как раз свидетельствует о приемке по качеству и кол-ву.
Другая сторона данного вопроса это если недовложения действительно существуют, и клиенты потом просто откажутся с Вами работать. В таком случае приказом по предприятию устанавливается норма списания, по которой покупателю либо добавляется лишний товар с нулевой стоимостью, либо принимается претензия. Механизм принятия претензии может быть различный, например, по служебной записке от менеджера директор принимает решение о списании части задолжности, но в любом случае это вопрос отдела продаж и их взаимоотношений с клиентом (ДОГОВОРЕННОСТЕЙ).
С уважением, Владислав.
Не могли бы Вы сообщить, где можно найти текст упомянутых Вами методических рекомендаций? Заренее благодарен
С уважением,
Юрий
Менеджер ОБЯЗАН нести ответственность за СВОЮ работу:
1. поиск платежеспособного клиента;
2. грамотного составление договора с «подводными камнями» в пользу своей организации;
3. контроль за поступлением средств по этому договору(см. п.1);
4. и т.д.
За полноту и комплектность отгрузки отвечает кладовщик(комплектовщик, упаковщик и т.п.)!
Уборщица тетя Клава, смахивая пыль со стола, не отвечает за идеи управленца, сидящего за этим столом.
Уважаемый Юрий!
Описаная Вами ситуация может иметь следующие предпосылки:
1.Вина оправителя
— неправильно выписан упаковочный лист(лист отправки);
— ошибка упаковщика(кладовщика);
— кража персоналом из подготовленной отправки(факты имеют место).
2.Вина перевозчика.
— разукомплектация отправки, отставание груза(этим грешит в основном ж/д);
— опять же, банальная кража(при сохраненной упаковке).
3.Вина получателя.
— кража(сокрытие) полученного груза;
— при неявных признаках кражи при транспортировке- нежелание юридических разбирательств с перевозчиком. Легче выставить претензию отправителю.
Если по первому пункту- Ваши внутренние организационные вопросы, то по третьему пункту(второго не касаюсь по очевидным причинам) необходима серьезная юридическая работа. С советских времен существует положение о претезионной работе: с обязательным соблюдением формы, сроков, состава комиссии и пр. Несоблюдение какого-либо параграфа ведет к отклонению претензии. Если при отправке присутствует представитель получателя, необходимо составить обоюдный акт, наличие которого исключает все последующие претензии.
Как отступление,- из собственного опыта::)
Работал на областной базе сельхозтехники(СХТ). «Достали» претензии районных СХТ о недопоставках и пересортицах. Сначала (покупатель всегда прав:)) исходил из того, что виноваты мои кладовщики и грузчики, но, после проведенных мероприятий,количество претензий снизилось не намного.
Комиссионно, в присутствии незаинтересованных лиц, по упаковочному листу загружаем запчасти в 5-тонник и пломбируем. Отправка была в тот райСХТ, у которого недостача была самая большая по сумме. Через день пришла претенция. Собрав все документы, поехали «в гости».
Итог: кладовщик уволен(не «посажен»), предидущие претензии отозваны. После этого количество претензий резко сократилось(в несколько раз).
Добрый день, вечер и т.д.
«В случаях, когда по результатам приемки выявляются факты злоупотреблений или хищений продукции, руководитель или заместитель руководителя предприятия-получателя обязан немедленно сообщить об этом органам охраны общественного порядка или прокуратуры и направить им соответствующие документы.»
«По получении претензии о недостаче продукции руководитель или заместитель руководителя предприятия-отправителя (изготовителя) назначает служебную проверку по материалам претензии.
Материалы проверки рассматриваются и утверждаются руководителем или заместителем руководителя предприятия-отправителя (изготовителя).
В случаях, когда по результатам проверки выявляются факты злоупотреблений или хищений продукции, руководитель предприятия-отправителя обязан немедленно сообщить об этом органам охраны общественного порядка или прокуратуры и направить им соответствующие документы.»
Ну, это так типа-а, цитата-а…
Взять эти инструкции можно в любой базе юридических документов типа «консультант+», я их там ковырял, или напрячь юриста – это его обязанность.
Еще раз напоминаю: первично — договор, если его нет или он пуст, то тогда, то, что ниже.
Даю ссылки для поиска
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ ПРИЕМКИ ПРОДУКЦИИ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ТЕХНИЧЕСКОГО
НАЗНАЧЕНИЯ И ТОВАРОВ НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ ПО КОЛИЧЕСТВУ
(в ред. Постановлений Госарбитража СССР
от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98 )
(с изм., внесенными Постановлением Пленума ВАС РФ
от 22.10.1997 N 18 )
ИНСТРУКЦИЯ
О ПОРЯДКЕ ПРИЕМКИ ПРОДУКЦИИ
ПРОИЗВОДСТВЕННО — ТЕХНИЧЕСКОГО НАЗНАЧЕНИЯ И ТОВАРОВ
НАРОДНОГО ПОТРЕБЛЕНИЯ ПО КАЧЕСТВУ
(в ред. Постановлений Госарбитража СССР
от 29.12.73 N 81, от 14.11.74 N 98 )
(с изм., внесенными Постановлением Пленума ВАС РФ
от 22.10.1997 N 18 )
ИНСТРУКЦИЯ
от 15 октября 1990 года
О ПОРЯДКЕ И СРОКАХ ПРИЕМКИ ИМПОРТНЫХ ТОВАРОВ
ПО КОЛИЧЕСТВУ И КАЧЕСТВУ, СОСТАВЛЕНИЯ И НАПРАВЛЕНИЯ
РЕКЛАМАЦИОННЫХ АКТОВ
МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО УЧЕТУ И ОФОРМЛЕНИЮ ОПЕРАЦИЙ ПРИЕМА, ХРАНЕНИЯ
И ОТПУСКА ТОВАРОВ В ОРГАНИЗАЦИЯХ ТОРГОВЛИ
Утверждены письмом Комитета РФ по торговле от 10.07.96 N 1-794/32-5
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 30 декабря 1994 г. N 273
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ИНСТРУКЦИИ
ПО СОСТАВЛЕНИЮ СТАТИСТИЧЕСКОЙ ОТЧЕТНОСТИ ОБ ОСТАТКАХ,
ПОСТУПЛЕНИИ И РАСХОДЕ ТОПЛИВА, СБОРЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИИ
ОТРАБОТАННЫХ НЕФТЕПРОДУКТОВ И О ЗАПАСАХ ТОПЛИВА
Кое что есть здесь:
http://vlad134-st.narod.ru/
С уважением, Владислав.
Уважаемые господа,
мне кажется, что данная дискуссия имеет два аспекта: Кто виноват и что делать.
Кто виноват: безусловно, если коробки транспортной компанией доставлены без повреждений — надо разбираться между своими службами и клиентами. Вопрос, конечно, регулируется документами, но так же лежит и в политической сфере. Насколько наше сотрудничество с данным заказчиком перспективно и на какую стоимость не хватает товаров. Из своего опыта скажу, что если мы объявляем нашему поставщику недостатчу — нам досылают. Так же действуем и мы по отнощению у покупателям.
Что делать: как бы то не было прискорбно, в России мы ничего нового не придумаем, кроме того, что реализовано давно в западных технологиях.
Это контроль составления (подбора) заказа. Печать не только накладной, но и упаковчного листа, внедерение современных информационнных систем.
С уважением
Очень важная и необходимая для обсуждения тема.Т.к. претензии по недопоставке товара ведут к снижению прибыльности и влияют на имидж поставщика продукции необходимо уделять этому серьезное внимание. Из моего опыта,
это отработка правильности сбора заказа на складе, привлечение водителей к проверке загрузки машин , привлечение водителей к пересчету продукции на месте выгрузки, возвратные формы , которые должны заполняться перед отправкой разгруженного трака с подписью водителя и представителя заказчика, переодичные проверки службы сервиса клиентов на месте разгрузки, встречи с заказчиками по проблемным моментам.Сейчас пытаемся разработать и внедрить систему » невидимых доставок», при которой склады клиента , как бы явлются продолжением складов D.C. и разгрузка товара , проверка его комплектности это наша обязанность. Конечно здесь очень много подводных камней и я уверен , что этот проект можно раскритиковать, что и делают многие наши заказчики, но позволяя клиенту сосредоточиться на своем основном виде бизнеса и доказав ему что мы можем работать по этой системе без ущерба для него, мы зарабатывем деньги на доп. сервисе — покупатель не несет расходы на содержание большого штата грузчиков и прочая, т.е. итог — это взаимовыгодно.
Добрый день, уважаемые коллеги.
Если целью обсуждения является только ограничение финансовых рисков Продавца, то при передаче товарно-материальных ценностей со склада от представителя Покупателя либо от представителя транспортной компании в случае доставки, необходимо требовать помимо доверенности и подписи в ТТН, собственноручно написать например следующую фразу «Груз принят полностью, с пересчетом, без претензий по количеству и качеству.» Помимо этого,(если по договору с Покупателем, Вы обязаны доставить товар на его склад)нужно прописать в договоре с транспорнтой компанией соответствующие зоны ответственности.Уже давно существует практика привлечения логистических операторов к организации дистриб.доставки (либо организации DC и доставки), где на него (ЛО) перекладывается максимальная ответственность за груз (не противоречащая законодательству) до момента передачи Покупателю. Абсолютно согласен с Борисом в том, что значительно больше плюсов, если весь процесс до момента передачи груза Покупателю находитья под контролем.Возвращаясь к критике неграмотных продавцов, хочу лишь заметить (хотя критика объективна), что от данных господ зачастую зависят наши рабочие места, поскольку в итоге мы все работаем на конечного потребителя.
О претензиях клиентов…
Проверка по претензии реального остатка на складе:
1. Остаток товара больше на количество указанное в претензии клиента:
Штрафуется сборщик — кладовщик ответственный за сбор по данной позиции. Клиенту отправляется недопоставленный товар.
2. Остаток не превышает теоретический:
Клиент включается в так называемый «черный список», все заказы от этого клиента в дальнейшем проходят повторную проверку комплектации с составлением описи для каждого ящика (транспортной упаковки). Очень скоро выяснится, на каком этапе прохождения реально «исчезает» товар…
Господа! Вот прочитал я тут массу умных мыслей, ссылок на различные юридические источники, и даже истории из жизни со счастливым концом… И до этого я провёл массу изысканий, перечитал горы литературы, в т.ч. законодательной… Но так и не нашёл нигде ответа на простую ситуацию: товаровед компании-клиента получил от вас товар, спокойно спрятал в ближайшем чулане (кабинете, а/м, подвале, складской секции, за забором, и т.д.) пару-тройку упаковок дорогостоящих наименований, и с честными глазами собрал комиссию, составил Акт, вызвал ВАШИХ представителей, которые приехав увидят… ну, вы сами понимаете, что они реально увидят. И подтвердят, что увидели. И вы потом можете долго и обстоятельно доказывать, что проводили дополнительные пересчёты; в составе комиссии загружали, пломбировали и отправляли; составляли Акт отгрузки, в котором вся комиссия расписалась кровью, что товар соответствует накладным… А в ответ Вы получаете: «Ну вы же сами приехали, и убедились, что товара НЕ БЫЛО!»
Так может кто-нибудь решение-то подсказать? ПРАКТИЧЕСКОЕ, а не сотрясающее воздух, извините…
P.S. И потом, кто мне объяснит понятие «незаинтересованное лицо»? Вы сами, хоть кто-нибудь из вас, верят в это понятие? Если мне понадобится, ЛЮБОЕ «незаинтересованное лицо» я «заинтересую» за 15 минут, и оно подтвердит всё, что мне надо, и напишет об этом в любом документе.
Этапы на которых возможно возникновение недостачи описал Владимир Мельниченко.
В Вами описаном случае я поступаю следующим образом:
Если доставка товара производилась силами покупателя (собственным транспортом или наемным) и если снятие остатков не подтверждает претензию, то все претензии советую предъявлять к экспедитору — именно он получал товар у меня на складе, он расписался в его получении.
Если доставку производил мой экспедитор, то провожу внутреннее расследование и определяю виновного — экспедитор, которого «обули» или склад. Естественно, в принятие решения может вмешаться «политика». Решение задачи в общем виде простое, исполнение не очень…
Что касается возможности заинтересовать незаинтересованное лицо, то «нет людей, которые не продаются, есть люди которые дорого стоят» — народная мудрость.
Уважаемый Юрий !
Как Вы знаете, при поставках на внутреннем рынке ИНКОТЕРС не применяются, и в договорах используются только два условия поставки : «со склада Поставщика/Продавца» и «до склада Получателя/Покупателя». Иными словами, цена либо не включает стоимость доставки, либо включает. Грамотным подходом будет юридически правильная формулировка условий перехода права собственности.
Из практики скажу следующее.
Если Клиент забирает товар с Вашего склада сам, то после оформления всех документов (его подпись + печать или доверенность установленной формы с отрывным корешком — знаете такую ?) и отгрузки Вы формально поставку выполнили, комплектность и другие условия подтверждены оформленными документами. Претензии не принимаются. Ни грустные, ни веселые.
Если Клиент прислал на склад своего Экспедитора, поорядок действий тот же. Проверил, не проверил. Вы или Экспедитор. Подписи и печати проставлены ? Да ? Всего хорошего.
Но !!! Следите за довереностями. Представитель Экспедитора водитель Пупкин предъявит довереность от своей организации за подписью глав.буха и Ген.Директора на право получения товара от Вашей компании. И более ничего !
Поэтому мои менеджеры по продажам требуют от своих Клиентов письма (на бланке или нет — не важно, но с подписью и печатью) примерно такого содержания «ЧП,ООО,ЗАО… такое-то доверяет транспортировку груза (указан вид груза, скажем, спорттовары) компании, скажем,ООО «АвтоПермьТюменьТрейдинг»
Если у Получателя Экспедиторов несколько — письмо на каждого.
Вы можете не напрягать своих клиентов, но после первой же претензии Покупателя, приславшего за грузом своего Экспедитора, разберитесь в претензии и — письмо.
Если товар до Покупателя доставляет Ваш Эспедитор, претензии надо разбирать с ним. Обычно Договор с Экспедитором — это не только транспортные услуги, но и собственно экспедирование.
Успехов !
Для того, чтобы сократить неприятности, как раз и произволится опломбирование. Подробнее можно ознакомиться на http://www.plomb.ru или с мобильного http://wap.plomb.ru
Введите систему опломбирования на предприятии. Подробнее можно ознакомиться на http://www.plomb.ru или с мобильного http://wap.plomb.ru
Пример. Книготорговая компания, несколько сотен «работающих» позиций номенклатуры, частые пересортицы и недовложения. Причем зачастую клиент выставляет акт не сразу, а через пару месяцев, а парой и еще позже. Полная инвентаризация проводится 1 раз в год, т.к. всего на складе хранится пара тысяч наименований + брак + собранные заказы (могут стоять и пару месяцев, пока клиент решит свои проблемы).
Одно время пробовали проводить «контрольные» поставки, т.е. водитель при передаче заказа вместе с клиентом пересчитывает товар. Отличный результат. НО по следующей поставке опять притензия. Таким образом отказались от одного «злостного» клиента, но решить проблему со всеми потенциальными «нарушителями» сложно, т.к. дорог каждый клиент, но и контрольные поставки проводить трудоемко. Т.о. в основном принимаем все притензии.
Здравствуйте,уважаемые коллеги. Вопрос о неполных поставках для клиентов был актуален для нашей компании несколько лет назад. В основном,это были одни и те же клиенты (перегруз на их машины). Т.е. воровство в транспортных компаниях исключается.Мероприятия были приняты следующие:
1. Жесткий контроль отгрузок с подключением отдела продаж (не посредственно менеджеров данных клиентов)при проверке заказов (Склад и Офис находился в одном здании).
2. Контроль упаковки (т.к. используется вторичная тара).
После этого недопоставки резко сократились, а потом и пропали вовсе.
Для того чтобы исключить этот фактор необходимо:
1.Проведение контрольных отгрузок.
2.Контроль упаковки (напрмер,маркированный скотч и т.д.)
3.Жесткий контроль отгрузки заказа Экспедитору (пересчет по местам,т.к. принятие по позициям не всегда возможно).
4.Оговорка по поставке в договоре, «претензии принимаются в течении ___ дней после отгрузки» Под отгрузкой принимается фактическое убытие вагона(машины) со станции отправления.
После получения претензии от клиента собрать следующую информацию:сколько отгружено со склада, сколько принято Экспедитором (тр.комп. или экспедитор клиента),сколько мест получено клиентом. После проведения этих мероприятий сразу исключается возможная вина транс.комп, клиента или своего экспедитора.
Если все сходится то «беремся за склад» :).Пересчет остатков нехватающих позиций.Если больше-вина склада,что не доложили. Если «в ноль»….тут надо подумать…Ситуация усложняется тем, что можно слепо «гасить» все претензии, но это чревато плачевными последствиями особенно от недобросовестных клиентов или же напротив жестко пресекать или затягивать процесс по выявлению недопоставки, то можно испортить отношения с клиентами…
День добрый,Дарья!Я работал в книготорговой компании с аасортиментом ок 8000 позиций.Для того,чтоб избежать претензий со стороны клиентов, использовали маркированную тару,естественно,пересчет при отправке.Более того-на сопроводиловке подпись наборщика,далее-подпись кладовщика(при вывозе за терр. скалда),подпись водителя(экспедитора),что принято от кладовщика столько-то позиций и ,как финальный аккорд-подпись клиента ,что принято столько-то..Пересорт бывал,»вертолеты»,но недостачи практически исключились.Удачи!
Тема интересная.
Проблема решается комплексно на основе компромиса экономических интересов участников процесса, покупателя и поставщика.
Если в договоре описанны условия поставки, хотя бы, на основе базисов поставки, то проблем становится меньше, но они все равно остаются. Не смотря на четкое указание в договоре условий перехода прав собственности (а с ними и рисков) от продавца покупателю возникают проблеммы например с недовложением в групповую упаковку. Если товар не запредельно дорогой, то принимается и отпускается он в групповых упаковках, и недовложение в нее (по традициям ведения бизнеса) лежит на продавце. Если не видно злоупотреблений данного покупателя конечно (т.е. недовложение не превышает статистических показателей).
Если в договоре не прописанны условия перехода прав собственности от продавца покупателю, то проблем становится еще больше. Без организации специальных правил приема претензий и реагирования на них, сбора статистики, наказания виновных и поощрения хороших работников обойтись, я думаю, будет очень сложно. Методику здесь описать невозможно, если кому интересно готов поподробнее рассказать. Хотя бизнес у всех разный, товары и правила ведения операций с товаром тоже.
Попытка описать данный процесс приводилась мной в журнале Складские технологии http://www.skladpro.ru/128.
С тех пор, понимание данного вопроса несколько изменилось, но главное неизменно: экономический компромис продавца и покупателя, контроль за складом и доставкой, учет претензий и их статистика, политика кнута и пряника с персоналом (причем на уровне понятном персоналу), ну и политика в отнашение с клиентом, без нее разгоним всех клиентов они уйдут к менее «умным» и более гибким конкурентам.
Пока нет денег на современные технологии отбора товара с использованием штрихкодов, думаю по другому проблему не решить.
Пожалуйста, войдите или зарегистрируйтесь, чтобы комментировать.